各镇街道，平湖经济技术开发区、独山港经济开发区，市级机关各部门，市属各单位：

现将《平湖市“无差别受理”工作规则（试行）》印发给你们，请认真贯彻执行。

平湖市“最多跑一次”改革办公室

2018年5月15日

平湖市“无差别受理”工作规则（试行）

为推进平湖市“无差别受理”改革工作的规范、高效运行，促进事项办理的各个环节无缝衔接，根据《2018年浙江省深化“最多跑一次”改革工作要点的通知》（浙政办发〔2018〕38号）《嘉兴市深化“最多跑一次”改革实施方案的通知》（嘉委办发〔2018〕15号）《平湖市深化“最多跑一次”改革实施方案》（平委办发〔2018〕30号）《平湖市深化“最多跑一次”改革推进政务服务“无差别受理”工作方案》（平委办发〔2018〕31号），特制定本工作规则（试行）。

一、总体要求

按照“最多跑一次”改革的工作部署,以人民群众为中心设计工作规则，在2017年已实现分主题“一窗受理”的基础上，总结经验、凝聚共识，攻坚克难、大胆创新，依托实体办事大厅和网上办事大厅，整合行政资源，打破部门壁垒，促进业务标准化，将收件（预受理）环节从整个办理流程中分离出来，创新集成服务，推进联审联办，以“无差别全科受理”模式深化“最多跑一次”改革。

二、工作职责

（一）市行政服务中心职责

1.负责“无差别受理”的具体落实工作，以及相关服务区域的日常管理，推行服务大厅标准化管理。

2.负责制定“无差别受理”的相关制度，设计具体业务流程，优化“一窗受理”平台，组织全科业务轮训。

3.负责“无差别受理”工作的多点延伸，对镇街道、村社区便民服务中心开展培训、管理、指导、监督和考核等。

4.负责建立大厅服务队伍，明确咨询服务人员、自助申报辅导人员、无差别受理人员的导办、帮办、首办责任。

5.负责根据业务手册提供咨询服务，沟通、协调各部门为专业性强、对审查有特殊需求的业务提供咨询服务。

6.负责大厅综合收件（预受理）工作，设置“无差别”综合受理窗口，根据业务手册对申请材料是否齐备进行审查，收取申请材料并出具相关文书。

7.负责将收取的申请材料移交部门并跟踪后续审批等相关工作。

8.负责统一出件工作，按照服务对象的申请，通过快递或统一出件窗口送达证照、审批结果文书。

（二）市级相关职能部门职责

1.组织本部门内设审批机构在市行政服务中心实施集中办理,协调本部门其他科室做好与审批、服务相关工作,选派具有相应工作能力的人员为专业性强以及对审查有特殊需求的业务提供咨询等服务。

2.负责对市行政服务中心综合窗口转送的申请材料按时限、按程序完成受理、审查、决定、制证，并根据服务对象的要求将证照、审批结果文书快递送达或移交综合窗口统一送达。

3.负责采用浙江政务服务网办理业务并推动本部门业务审批系统与浙江政务服务网进行对接，如确实无法对接，需将必要的办理环节信息和基础数据信息录入浙江政务服务网。

（三）镇街道、村社区便民服务中心职责

1.按具体情况设置“无差别受理”综合窗口，落实标准化管理，安排具有相应工作能力的人员入驻便民服务中心开展工作。

2.按照被委托、授权的范围认真履行事权，开展收件、受理、审查、决定、制证、出件等业务，需交相关部门审核的及时办好移交手续，并按要求落实系统录入、业务报表报送、审批材料归档、空白证照申领管理等工作。

三、操作规程

(一)基础服务

1.预约

市行政服务中心负责中心电话、微信公众号（phsxzfwzx）开通事项办理预约功能，服务对象可通过电话预约办理或在手机端填报申请办理事项、身份证信息、办理日期及精准时段，系统将提示预约成功并发送提醒短信。

服务对象因故不能如期到场办理的，可再次通过电话或微信公众号预约。如连续2次预约后既不提前取消预约又不如期到场办理的，纳入失信名单，3个月内不再提供预约服务，可到现场直接取号办理。

2.导办

市行政服务中心大厅设咨询、引导、辅导人员，负责大厅导办职责，为服务对象提供咨询取号、简单告知、路线引导、填表辅导、智能设备使用等服务。

3.取号

取号分受理、取件二类，取号系统根据服务对象的需求提供二种取号模式：

（1）常规取号，即综合窗口常规排队取号。

（2）预约取号，即服务对象事先已通过微信公众号预约了精准办理时段，需在预约时段内到现场刷身份证领取号票，未在预约时段领取号票的视为放弃本次预约，预约取号在预约时段内优先于标准取号的排队号。

4.叫号

大厅采用无声叫号模式，服务对象在取号机上刷身份证并录入手机号码取号，系统自动生成待办等候情况，定时发送提醒短信，并同步在大厅显示屏上实时显示叫号情况。

5.咨询

为满足“无差别受理”窗口业务咨询需求，明确各部门答疑责任人，制定业务手册，并根据服务对象对业务咨询深度，建立导引式答疑、标准化答疑、后援式答疑、精准化答疑等咨询答疑机制。

（1）导引式答疑：当服务对象进入大厅时，咨询引导人员应主动靠前，提供基本的导引服务，就简单问题进行答疑或引导至咨询窗口咨询具体业务。

（2）标准化答疑：当服务对象取号后，窗口按照《平湖市政务服务无差别受理手册》提供具体事项办理要件的标准化答疑，包括发放表单、制作一口清告知清单、提供示范文本等服务。

（3）后援式答疑：针对较为复杂的问题，窗口负责现场联系部门答疑责任人，相关答疑责任人分析情况、当场给出解决方案，告知窗口即时反馈服务对象。

（4）精准化答疑：针对专业性强、审查有特殊要求的问题，无法当场给出解决方案的，窗口记录服务对象的联系方式，移交各部门，由相关答疑责任人根据入驻情况直接到现场答疑或电话沟通答疑。

（二）办件管理

1.现场办件

全市各部门（单位）面向群众、企业办事的审批服务事项原则上应全部集中到市行政服务中心，实行综合窗口“无差别受理”，服务对象到综合受理窗口可办理所有入驻事项。

（1）承诺件业务流程

①收件

综合窗口以省级部门“八统一 ”标准和《平湖市政务服务无差别受理手册》为依据，对现场提交的申请材料是否齐全进行审查，核验服务对象或委托人身份及资质证件，核对材料复印件与原件是否相符，按容缺标准判断是否符合收件要求，符合要求的应当场收件，向服务对象出具《申请材料收件凭证》，容缺收件的需注明补件要求。申请材料不齐全的，综合窗口出具《一次性告知单》，告知申请人需要提交的全部内容。

综合窗口收件后，将申请信息录入浙江政务服务网“一窗受理”平台，同步推送给各部门，各部门须明确首席审批员并在政务服务系统内作相应信息维护，确保收到推送提醒短信，及时处理办件。

综合窗口一经收件，该窗口工作人员即成为此办件的首办责任人，负责全程跟踪服务，为服务对象解答、沟通、协调办件各环节中的问题。浙江政务服务网“一窗受理”平台自收件起与文书同步生成二维码，动态集成收件、受理、审查、决定、办结各环节的流转信息，服务对象可随时扫码掌握办件进度及补正、领证等相关信息。

②交接

各部门明确的首席审批员负责纸质申请材料的交接工作。

综合窗口工作人员及时整理收件的纸质申请材料，制作移交清单给相关部门首席审批员，做到“一事一单”。

各部门首席审批员收到纸质申请材料，办理交接手续，并在移交清单上签收，确保收件的材料及时、完整完成交接。

③受理

相关部门首席审批员收到综合窗口推送的电子材料或移交的纸质申请材料后，根据相关法律法规及时作出处理，并在浙江政务服务网上完成相关流程操作。

申请材料齐全、符合法定形式的即时受理。

申请材料不齐全或者不符合法定形式的，结合容缺补件内容，统筹补正要求，并在承诺期限内一次性告知服务对象。各部门可运用浙江政务服务网进行辅助性告知，在“一窗受理”平台的告知联系栏录入补正内容、提交窗位等内容，服务对象可扫码获取补正告知内容。

申请不符合受理条件的，出具不予受理的书面通知，列明不予受理的具体理由。

④审查与决定

相关部门对申请材料进行审查，需要对申请材料实质内容进行核实的，及时开展核查、作出决定，并在浙江政务服务网上完成相关流程操作。符合“一件事情”联办条件的，由首办部门负责牵头，组织各部门开展联审、联办，市行政服务中心参与协调。

申请符合法定条件、标准的，应在承诺时限内作出准予许可的决定，并完成制证。

申请不符合法定条件、标准的，作出不予行政许可的书面决定，并说明理由，告知行政复议、行政诉讼的权利。

⑤出件

出件方式可根据服务对象的要求自行取件或证照快递，申请人要求快递送达证照、审批结果文书的，各部门通过“中国邮政”寄件送达，并留存寄件单据；申请人要求大厅自行取件的，相关部门须在承诺期内将制好的证照、审批结果文书移交至出件窗口，并通知服务对象自行取件签收。

相关部门应通过浙江政务服务网“一窗受理”平台事项办结界面的告知联系栏录入领证时间、窗位等内容，便于服务对象扫码获取相关信息。

对于出件时需向服务对象收取、核对补正材料的，相关部门应在交接单上列明收取材料的名称和要求，由出件窗口人员负责核收存档。

（2）即办件业务流程

综合窗口收件后统一录入浙江政务服务网“一窗受理”平台，同步推送给相关部门。相关部门首席审批员收到即办件后立即办理，完成交接、审核、制证、出件程序。

2.网上办件

依托浙江政务服务网在线申报功能建设网上办事大厅，集成各条线专网申报端口于一端，服务对象可登录相关部门填写相关事项申报材料。

（1）申报方式

网上办件可通过远程申报、自助申报两种方式实现：

①远程申报：服务对象可在任何满足网络和设备的环境中，包括设置在公共服务场所的自助终端机，登录浙江省政务服务网（平湖市），选择事项进行在线申报。

②大厅自助申报：服务对象可前往市行政服务中心自助申报区、24小时政务自助服务区，利用现场的网络及电脑、高拍仪、一体机自助终端等设备进行在线申报。自助区辅导人员负责指导服务对象协助完成注册账号、实名认证、信息填报、材料上传等网报程序。

（2）办理流程

网上办件事项根据各条线信息化建设情况可分为全流程网报、智能半流程网报、普通半流程网报三种形式：

①全流程网报：即申报、受理、审查、决定、归档全过程实现电子化、线上操作的事项。服务对象仅需在线提交电子申请材料，相关部门受理后在承诺期限内审查、决定，制发电子证照，也可根据服务对象的要求制发纸质证照，并依申请通过快递或统一出件窗口颁发证照。

②智能半流程网报：即办理过程线上线下相结合的事项，系统提供智能化的校验、固化材料功能。服务对象在线填报申请信息，系统智能化地生成规范表单和文本，相关部门应在2个工作日内完成网上预审，通过预审的申请材料经系统PDF化防改动并加注水印标志，服务对象下载、打印、签字并提交到市行政服务中心综合受理窗口，工作人员可不经核对直接收件，部门审批人员交接后在承诺期限内受理、审查、决定、制证，并依申请通过快递或统一出件窗口颁发证照。

③普通半流程网报：即办理过程线上线下相结合的事项，系统无校验、固化材料功能，提交书式材料需现场核对。服务对象在线填报申请信息，相关部门2个工作日完成网上预审，服务对象将书式申请材料提交至市行政服务中心综合窗口，窗口人员核对材料后收件，相关部门交接后在承诺期限内受理、审查、决定、制证，并依申请通过快递或统一出件窗口颁发证照。

3.延伸办件

以市行政服务大厅为中心，将浙江政务服务网向基层延伸，将“无差别受理”向镇街道、村社区便民服务中心辐射，推进“同城通办”。

镇街道、村社区便民服务中心根据各部门对事项的委托、授权情况开展“无差别受理”工作：

（1）全权授权、委托事项。综合窗口收件后，及时将信息录入浙江政务服务网“一窗受理”平台，推送信息给本级中心的首席审批员，并移交纸质申请材料。首席审批员按承诺件或即办件办理要求，及时受理、审查、决定、制证，交由综合窗口出件。

（2）委托收件（初审）事项。综合窗口收件后，及时将信息录入浙江政务服务网“一窗受理”平台，同步推送给相关部门，相关部门开展远程审核，综合窗口定期将纸质申请材料快递到相关部门，并根据部门的审核结果制证、出件。

事项在市行政服务中心、镇街道、村社区便民服务中心均有办理权限的，服务对象可选择任意办理点就近办理。

(三)档案管理

综合出件窗口在送达成功后当日内将申请材料及签收凭证分别移交各部门。

各部门根据具体要求落实档案收集、整理、保管、利用等工作，逐步开展纸质档案数字化扫描，推进档案信息数字化进程。

涉及多事项联办的，实行一个主体一套档案，档案材料覆盖相应事项内容，按综合办理分类号统一归档。

四、保障机制

（一）服务评价机制

综合窗口设置服务评价器，向服务对象发送短信，采集评价信息。市行政服务中心随机抽取办结件开展回访，组织行风监督员、服务对象代表对各个办理环节的服务进行评价，委托第三方评价机制出具满意度评价报告。

（二）标准化管理机制

市行政服务中心、各镇街道、村社区便民服务中心推行大厅现场管理标准化，优化空间、设备、资源、服务，规范咨询服务台、自主填单区的设置，执行统一的礼仪接待规范。市级各部门要根据省级“八统一”标准，明确每个事项办事指南、申请表单、材料样本等，由市行政服务中心汇总编制《平湖市政务服务无差别受理手册》，并建立动态调整机制，事项发生变化时，部门应及时更新信息并报备至市行政服务中心。

（三）业务培训机制

由市行政服务中心牵头，组织中心全体工作人员开展综合业务轮训，通过专题讲座、培训考核、实战锻炼、交流参观等多元形式，推动“专科型”队伍向“全科型”队伍转变。深化“学业务大讲堂”品牌，将范围拓展至各业务部门、镇街道及村社区，搭建学习交流、锻炼提升的平台。将群众和企业办事频率较高的事项及办事流程、申报资料等内容纳入“怎么办百事通”栏目，并动态调整更新。

（四）信息互通机制

由市政府电子政务办牵头，依托浙江政务服务网建立并优化平湖市“一窗受理”平台，各部门根据统一系统接口、数据格式、数据交换等标准规范，在平台上实时操作预审、收件、审批、办结等环节，运用“一证通办”功能，促进跨部门、跨条线的信息共享利用，为服务对象减少证明类材料的提交。部门使用自建业务系统的，需逐步通过接口方式实现自建业务系统与浙江政务服务网的信息传输与共享。

（五）综合协调机制

由市行政服务中心会同部门定期整理汇总业务办理情况，对综合受理日常工作进行沟通研究，对受理业务中的疑难问题提出解决办法，促进前后台业务协调和一体化运作。由市“最多跑一次”改革办公室会同相关部门建立联席会议，负责指导、协同、督办各部门“无差别受理”工作，商议在综合受理、审批、出件过程中的投诉认定情况，确定重大疑难问题的解决方案。建立市、镇、村三级“红色代办”网络，依托“我为乡亲跑跑腿”平台，为群众、企业提供代办服务。

（六）考核通报机制

市行政服务中心对各部门的人员出勤率、办件数量、按时办结率、事项办理质量、服务评价情况、群众投诉情况等定期通报。市“最多跑一次”改革办公室对各部门的制度落实、事项进驻率、事项标准化、业务办理流程和效率、群众满意度、服务创新和便民措施落实等内容进行统一的绩效考评，考评结果纳入市政府年终考核。市督考办依照相关规定，对落实工作不力，影响改革工作进度，造成不良影响或后果的部门和相关责任人进行问责。

本工作规则自发布之日起试行，由平湖市“最多跑一次”改革办公室负责解释。