“您好，三港路西塘港桥桥边水管上漏水了，麻烦你们快来看一下。”5月26日14时22分，市水务集团96390客户服务中心接到市民故障申报的来电，话务人员立即通过智慧水务平台工单系统向抢修中心派单。抢修人员接单后，不到一刻钟就到达现场，经过半小时的努力顺利完成排气阀检修工作，并第一时间回传了现场处理情况。

“梅园南村3幢这边有两块表箱盖损坏了，你们尽快来更换”“老年大学对面水管漏水，你们快来修理”……在市水务集团96390客户服务中心，话务人员每天要受理这样的来电好几十个。

记者了解到，96390热线于2022年10月正式投入使用，提供24小时人工服务，实现供水业务一个号呼入。为进一步拓展中心涉水业务的受理、提升服务质效，今年1月集团机构调整后，将96390热线职能从原来自来水公司调整至集团客户服务中心。“划转至集团客户服务中心后，我们在原先受理自来水公司业务的基础上全面开始受理集团其他涉水业务，即在用水咨询、报漏、报损基础上增加污水收集、管网运维、工程建设等方面的咨询业务，真正实现一号联通。”市水务集团客户服务中心副主任胡秋华说。

提级后的96390热度不断“升温”，今年以来共受理来电6804个，较去年同期增长184%。随着集团智慧水务平台建设，96390热线工单系统率先进入试用阶段，实现所有热线受理事项派单、接单、处理、反馈等线上全流程闭环管理，办理时限、办理过程等考核标准也同步提升，进一步提高工作质效。“目前，所有来电已实现全流程闭环管理，我们还出台受理事项办理工作考核办法、话务人员考核办法等规章制度，进一步激励员工高质量、高效率地完成各项工作。”胡秋华说。

96390，不仅仅是一串电话号码，更代表着一支爱岗敬业、与时俱进的优秀团队。团队目前共有6名话务人员，24小时受理来电，在线解答各类用水问题。节假日期间坚守岗位，寒潮期间主动增开话务通道，耐心细致答疑解惑，切实做好群众“贴心人”，当好企业“服务员”。团队曾获“2023年度平湖市女职工建功立业先进集体”荣誉称号。

96390涌动着水务服务提质提档的“满腔热血”，更体现着幸福生活的“双向奔赴”。“我们希望能通过96390热线切实听民声、解民忧，也真诚欢迎广大市民朋友拨打96390热线提供公共供排水管道及附属设施漏损、违章用水等信息，共同保障全市供排水安全。”胡秋华说，今年集团还制定了96390客户服务热线热心市民奖励办法，综合考虑市民拨打热线提供有效信息的来电数量等，评选出年度“96390客户服务热线热心市民”，以此感谢大家对水务工作的关注和支持。