【新闻印记】2003年3月3日的《嘉兴日报·平湖版》刊载了《“一二三四五” 为你来解忧》的报道，记录了当年2月28日举行的市长电话开通动员大会暨全市信访工作会议情况，并解读了市长电话开通的背景、目的及工作机制。

【奋进足迹】从2003年到2024年，21年足以让一个懵懂婴孩成为足智青年，也足以让一条热线，从全新落地到深刻融入群众生活的方方面面。从仅有2路接听席位，到实现12路线同时接听；从工作人员轮流值机，到17人接线团队“上线”；从开通首年8000多个电话呼入，到2023年全年接线9.1万多个……12345成为政府及时了解社情民意、把握社会脉搏的“听诊器”，为群众排忧解难、遮风挡雨的“暖心袄”，缓解社会矛盾和压力的“减震器”。

为进一步提高政府为企便民服务水平，2002年12月，我市在借鉴周边嘉兴、海盐、桐乡等地经验的基础上，根据我市的实际，开始筹备“市长电话”。经过3个月左右的考察、讨论、研究，最终确定了市长电话的工作规则，建立了网络单位制度、领导值班制度和热心市民评选等机制。2003年2月28日，我市举行了开通动员大会，并通过当天的《嘉兴日报·平湖版》刊登了面向全体市民的公告。

“这项工作得到市委、市政府的高度重视和支持，当时的43个部门和9个乡镇都纳入了市长电话网络成员单位。”时任市长电话受理中心交办督办科科长顾仿良说。翻看保留下来的《市长电话值班记录本》，发现当时的市政府领导和成员单位负责人都曾“坐镇”接线，受理市民来电。

自那天起，本报也开设了“市长电话”专栏，通过值班记者蹲点，每月向广大读者介绍市长电话的接办情况。浴室跌倒引纠纷、汽车占道停放惹人怨、城乡陋习何时除……通过一篇篇报道，可以清楚地看到群众呼声被听到、被传达，最终顺利落实解决。

“那时一些部门受条件所限，还没有贯通网络，来电交办需要依靠传真、电话、挂号信等传统方式进行。”市信访局政务热线科科长章斌斌说，她曾亲身经历过那些年市长电话处置工作，“坐下了站不起、站起来坐不下”是工作常态，坐着就是在接线，一干就半天，而站着就是在交办，一干起来更是没有固定时间。但章斌斌和同事们都很清楚，他们快一点，群众反映的问题就能解决得更早一些、办理的质量更高一些。

12345这条政务热线受理范围非常广，不仅用于群众反映问题，更承载着推动发展等多重职能。城市里的不少变化，都源于这条热线，比如如今屹立于东湖之畔的施奇烈士雕像，正是热心市民通过市长电话建议设立的。2005年的一天，热心市民陆先生反映，他在江西一红色景点内看到了关于平湖籍烈士施奇的生平事迹，可平湖本地却缺乏相关记载。随后这一事项就被转送到了宣传、文化等多部门，后经研究才打造了这座烈士纪念雕像，让这段历史得以铭记。不仅如此，平湖书场抢救性保护、钟埭街道新四军北撤司令部旧址挖掘与保护等工作都是市民通过拨打市长电话“发声”后，在市有关部门的重视下落实推进的。

时光流转，市长电话也在悄悄变化。2016年9月，“12345”市长电话先后整合了全市26个部门35条热线电话，有效聚合政务咨询投诉举报热线资源和渠道，以“12345”一个号码对外，全方位收集民声，实现咨询投诉举报事项统一接听、统一流转、统一查询、统一督办。

自此，市长电话整合升级为“12345政务服务热线”，随着各路热线的并入整合，“12345”的接线体量骤增，接线内容也更加繁杂。好的服务，离不开专业的团队，2016年起，这里组建起了17人的接线员团队，同时开通“三方对话”，与市场监管、人力社保、司法等部门建立热线服务“三方通话”机制，使大众关心的热点问题得到更顺畅、更专业的解答。为了更好地服务群众，如今建立起了24小时、365天全年无休日工作机制，倾心创建“无空隙、零距离”服务品牌。

如今，一走进12345政务热线服务中心，就能听到此起彼伏的答疑解惑声和键盘敲击声。“如今打入的电话以政策咨询为主，这是一项专业性强、涉猎面广的工作，极其考验接线员的‘政策储备’。”有着7年工作经验的接线员陆家家说，他们的团队其实每月都要进行培训，不断提升对政策、法律乃至各个局办单位业务分工的理解。如今每月都有不同新政出台，涉及群众生活方方面面，为了能更好地给大家解答、宣传，搜索能力和自学能力也成为陆家家和同事们掌握的“特殊技能”，陆家家说，接线员对基本功的“修炼”，一天都不能停。

【延伸阅读】一条热线，一头连接着人民群众的民生实事，一头反映着政府部门的政务服务水平。“12345”作为我市一个倾听民声、贴近群众、快速有效传达民情民意的政民互动平台，已成为增进政府与人民群众沟通联系的重要纽带。近年来，我市紧跟时代的发展和人民群众需求的不断变化，持续做好政务服务的迭代升级文章。去年，我市借力数字化改革，打造了“平治110”“民声一键办”平台，推动12345政务服务热线与110报警服务台联动，加速双非警情的联动处置，高效回应民生诉求、推动基层治理。如今，各镇街道均成立相应的机制架构和工作队伍，24小时接受群众的非警务类求助和各类事件处置。通过“一号通”，一窗解决人民群众实际需求，在提升政府服务水平、推动地方发展的同时，也彰显了市委、市政府执政为民的情怀和担当。